旅客服务投诉管理工作是民航服务的重要内容之一，做好旅客服务投诉管理是防控民航服务风险，倾听旅客不同声音，满足旅客差异化服务需求的重要举措。近年来，民航局高度重视旅客服务投诉管理工作，从服务投诉管理机构设置、制度规范建设、服务主题活动推进等方面全面着手，综合施策，旅客服务投诉管理工作日益规范化、精细化、标准化，为民航整体服务水平的提升提供了重要保障。当前，随着航空运输市场高质量发展持续推进，民航旅客服务投诉管理呈现出新的时代特点，如何深刻理解和把握当前形势，持续做好民航旅客服务投诉管理工作，是行业面临的重要课题。 

　　一、新时期做好旅客服务投诉管理工作的意义 

　　经过三年疫情的严峻考验，中国民航业的发展终于冲出阴霾，迎来了恢复发展的新阶段。新时期新阶段，民航的发展面临诸多困难和挑战，其中市场有效需求不足和高铁的激烈竞争尤为严峻，做好民航服务特别是旅客服务投诉管理工作，对于密切旅客和民航关系，刺激旅客航空出行意愿，增加航空市场有效需求，提升行业整体竞争力具有积极意义。同时，近年来民航服务方面出现一些负面舆情，干扰了民航良好的发展环境，做好旅客服务投诉管理工作，积极主动回应旅客关切，对于及时有效控制行业负面舆情扩散，维护民航业良好形象具有重要作用。此外，当前民航业正在深入开展整治“机闹”和“三超”行李进客舱专项治理行动，积极争取旅客的理解、支持和配合，对于推动民航各专项行动高效开展具有积极助益。更为重要的，旅客服务投诉处理还事关航空安全，大面积航班延误或者其他异常情况下，做好旅客的善后服务工作，精准高效回应旅客诉求，是稳定旅客情绪，维护航空安全运行秩序的必要条件。 

　　二、当前旅客服务投诉管理工作的特点和面临挑战 

　　近年来，民航业摆脱疫情束缚，进入快速恢复发展新阶段，旅客航空出行需求得到充分释放，同时随着人民生活水平持续提高，航空出行方式也日益大众化，群众对民航服务的要求也越来越高，旅客投诉呈现出新的时代特点。如何准确把握当前旅客投诉的特点，清醒认识这项工作存在的问题和挑战，对于恰当处理好旅客投诉具有积极意义。 

　　（一）当前旅客服务投诉的特点 

　　当前，民航旅客服务投诉具有数量大、种类多、旅客诉求方式多样化、投诉对象多元化等特点。据统计，2024年1月，民航消费者事务中心共受理旅客投诉38610件，其中国内航空公司投诉29640件。投诉种类方面涉及不正常航班服务、票务服务、客服、办理乘机手续与登机、行李服务、会员服务、超售、特殊旅客服务及其他旅客服务共计10大类计24个小类。在旅客投诉方式方面，既有旅客向消费者事务中心投诉的情况，也有旅客直接向民航企事业单位投诉的情况，还有旅客向地方政府12345平台、消费者权益保护协会、行业政府投诉等情况。在旅客投诉的对象方面，既有航空公司、机场、地面服务代理人、销售代理人等传统民航企业，还有OTA平台等新兴市场主体，同时近年来，旅客投诉外国航空公司的情况也逐渐增多。 

　　（二）旅客服务投诉面临的挑战 

　　经营压力导致投诉管理弱化。受疫情影响，民航市场主体亏损严重，背负较多经营压力，加之地方政府债务危机导致航线补贴、对航企注资等外部“输血”减少，导致航空公司、机场等出现对旅客服务投诉管理重视程度不够，投入和人员配置不足，机构设置弱化等问题，给旅客服务投诉工作带来较大挑战。 

　　小航司小机场处置能力不足。小航司、小机场业务单一、机队规模或航线航班数量少，飞行机组队伍单薄，本身抵御风险能力较差，叠加疫情期间亏损严重，导致疫情过后在客票销售和退改签服务、旅客信息告知、客舱服务、航班延误善后服务等方面存在的问题进一步凸显，小航司航班随意取消现象严重，小机场联合商户售卖商旅卡导致的信用缺失和旅客权益无法兑现问题时有发生，导致旅客投诉数量增长较快。从民航局月度旅客服务投诉综合得分排名来看，小机场、小航司排名普遍靠后，部分航司和机场甚至成为综合排名后三位的“常客”，在行业政府多次检查督导后效果仍然不佳，需要引起行业高度重视。 

　　外国航空公司投诉问题凸显。外国航空公司在中国经营，必须遵守中国的法律法规，近年来，外航在运营中侵犯旅客合法权益的现象逐渐增多。当前，由于外航在中国的办事处数量少，人员配置不多，导致其处置旅客投诉经常出现超时、回复处理不当现象，部分外航甚至出现“诉转案”、被旅客举报违反民航行业规章和相关法律的问题。 

　　服务管理机构设置仍需强化。民航旅客服务投诉涉及航班运行、市场销售、地面服务、安全检查、商业管理、航站楼管理等多个业务领域，高效处置旅客服务投诉，既需要单位内部多部门协同联动，更需要有一个强有力的服务质量管理部门居中协调。当前，有些航空公司、机场或没有设置专门的服务质量管理部门，或设置的服务质量管理部门层级较低，缺乏强有力的协调能力，严重影响了旅客服务投诉的处置效率和效果。 

　　投诉违规惩戒手段相对单一。当前，对于企业旅客服务投诉处理方面的违规现象，行业政府往往通过现场检查督导、下发通报或整改通知书、约谈其单位领导等方式予以督促解决，投诉违规处置的手段相对单一，效果较差，不能从根源上解决企业服务投诉管理方面存在问题。 

　　三、新形势下做好民航服务投诉管理工作的策略 

　　针对当前民航旅客服务投诉工作存在的特点和面临的形势，行业政府和市场主体要坚持同向发力，一方面要直面问题制定针对性应对策略，另一方面要在推动航空市场高质量发展的前提下，加强旅客服务投诉管理体制机制建设，着眼长远，综合施策，切实解决旅客服务投诉多发的根本性问题。 

　　（一）坚定不移推进市场高质量发展。推动航空市场的高质量发展是解决旅客服务投诉问题的根本保障，市场发展速度放缓必将导致旅客服务投诉问题多发，干线支线、国内国际市场发展失衡必将增加旅客服务投诉的问题和隐患。要牢固树立在发展中解决旅客服务投诉问题的理念，通过市场发展增加服务投入、提高服务投诉处置能力、改善航班运行品质、提升民航服务智慧化和信息化水平，从而持续改善旅客航空出行感受和体验，这是解决当前民航旅客服务投诉问题的根本途径。 

　　（二）坚持真情服务正向助力。做好旅客服务投诉管理工作，要坚持正反两个方向同时发力，一方面积极查漏补缺，主动回应旅客诉求；另一方面要通过真情服务提升旅客对民航服务的正向评价，建立旅客对民航服务的好口碑，树立民航服务的好形象。截至2024年，民航局已经在全行业连续开展了8年的“服务主题年”活动，民航服务工作一年一个新台阶，很多长期存在的服务问题得到解决或改善，民航服务成果得到了旅客越来越多的正面评价。近年来，民航局在全国深入开展了“首乘服务”活动，为第一次乘坐飞机出行的旅客提供集票务、地面、空中一体化的服务保障，加强对他们的引导辅助和人性化关怀，为他们提供各种乘机优惠，得到了社会积极评价和旅客充分肯定，以西北地区为例，从2021年西北地区率先开展首乘服务活动以来，截至2023年底，西北四省（区）已保障首乘旅客12.64万人次，得到旅客书面、电话、口头、赠送锦旗等各种形式的表扬超过1万次，以首乘服务为代表的民航服务品牌的推出，极大融洽了旅客和民航的关系，提升了民航服务的“表扬率”，为争取旅客理解配合，有效减少旅客服务投诉发挥了重要作用。今后随着民航服务主题年活动的持续深入开展，随着民航优质服务品牌的不断推出，相信民航服务投诉的问题将得到极大改善。 

　　（三）规范服务管理机构设置和事权。企事业单位要进一步强化服务质量管理部门的职能职责，加强人员配置，切实提高服务质量管理部门的综合协调和组织能力。对于业务量较小，没有设立专门服务质量管理部门的航司和机场，行业政府要加强监督指导和帮扶，要求其必须明确一名分管服务工作的公司领导并切实负起责任，同时要求其在相关二级业务部门下设立服务质量管理中心或科室，加强服务质量和旅客服务投诉的管理，督促它们建立和完善服务投诉工作统计、考核和定期通报制度及跨部门服务投诉协同办理机制。同时 

　　（四）加强对重点市场主体的监督管理。行业政府要切实加强对中小航司、中小机场和外国航空公司等重点单位的旅客服务投诉工作的帮扶指导和监管。一方面针对重点单位制定日常行政检查计划，加强日常监督检查，指导帮助他们解决存在的问题，弥补旅客服务投诉处置短板；另一方面在春运、暑运等市场旺季，要对重点单位开展专项督查，特别要密切关注重点单位经营状况、财务状况、人员队伍稳定状况，针对发现的问题综合施策，系统解决，避免旅客服务投诉“小毛病”演变为“大问题”，避免出现负面服务舆情的发酵。 

　　（五）丰富强化服务投诉处置违规惩戒手段。行业政府要进一步丰富强化服务投诉处置违规的惩戒手段，针对服务投诉处置不力，情节严重，屡改屡犯的重点单位和“老大难”问题，要在坚持下发整改通知书、约谈等方式的前提下，综合运用行业资源和政策手段，通过限制新增航线航班、加班和临时经营，通报表彰和通报批评相结合等方式提高相关单位旅客服务投诉处置违规问题的整改效果，有效维护广大旅客合法权益。 （作者：李达）（编辑：张彤 校对：张薇 审核：程凌）