党的二十大提出“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。机场作为国家的门户、城市的名片，承载着人民群众对美好生活的向往，打造一座令人感动的机场，使其成为一个国家、一座城市的重要门户、重要地标，为人民群众提供高质量的航空出行服务，是各机场保障和改善民生、维护广大人民群众最关心、最直接、最现实利益的具体体现。 

　　2019年，民航局提出“四型机场”建设，“人文”作为基本功能，要求提供更加符合旅客出行需求的服务功能。打造感动机场是推进“人文机场”建设的重要体现，是民航机场迈向高质量发展、服务人民美好航空出行的重要途径，是打造一流“中国服务”的重要载体。安检作为航空出行的必经环节，是机场人文建设的重要基础，大力发展民航安检服务品牌建设，打造“感动安检”新体验，是实现感动机场必须要跨越的重要关口。 

　　一、打造感动机场是民航机场高质量发展的必然选择 

　　从时代背景来看，当前我国作为世界第一大民航运输大国、第二大航空市场，正处于迈向民航强国第一阶段、全面深化改革、全面推进“四型机场”建设和民航“十四五”规划落实的重要发展时期，在高质量发展“转段进阶”的关键节点上，打造感动机场是深入推进落实国家对民航产业战略部署，提升民航机场竞争力的具体体现。 

　　从核心内涵来看，深入贯彻真情服务理念，以“一切从旅客体验出发”为核心，构建以高效率、高品质、高附加值的综合管理体系为基础，以舒适愉悦的服务输出为依托，以现代科技和信息技术为支撑，以暖心人文为特征，汇聚各方资源协同的航空生态，打造感动机场是丰富人文发展的生动实践。 

　　从建设任务来看，全面提升民航机场服务质量，深化具有行业文化和区域特色的“中国服务”品牌建设，提升民航机场影响力和引领力，打造感动机场是践行高质量发展的根本路径。 

　　因此，不管是从时代背景、核心内涵还是建设要求来看，打造感动机场都是民航机场高质量发展的必然选择，也是必然趋势。要实现打造感动机场，一个很关键的前提就是要对感动机场的定义、内涵、主要特征进行全面分析，理清内在的逻辑关系。 

　　（1）感动机场的定义及内涵 

　　感动机场，顾名思义就是一座创造惊喜和感动的机场，表现为客户在全时空、全方位、全场景、全流程、全链条、全要素、全过程的航空出行中享受直抵心灵的超预期服务，留下深刻美好的感动印象。感动机场建设，与人文机场建设一脉相承，不断从文化品位、环境品位、管理品位和服务品位等维度进行综合考虑，以建设“感动服务”品牌为主线，优化全链条的服务流程，创新全场景的服务产品，营造全流程的舒适空间，彰显全要素的文化特色，提升客户全过程的出行体验，擎画机场全时空的“感动气质”“感动底蕴”“感动品质”的美好“图景”，真正做到以人为本。感动机场的核心是具备很强竞争力、影响力和创新发展能力的感动服务。感动服务，是真情服务的升级优化，是形态更高级、体系更优化、标准更个性、举措更细致、体验更细腻的体验型服务，更加关注美好体验、通关便捷、服务便利、简单易得，让愉悦、舒适、自在、幸福等感官觉知贯穿旅客航空出行全过程。 

　　（2）感动机场的特征 

　　笔者认为，感动机场应具备以下五个基本特征： 

　　1.具有亲和的人文服务生态。这一特征是感动机场的根本基础。一是提供负责任和亲和的服务。亲和的机场工作人员主动落实首问负责、首看负责服务，将真情服务、主动服务形成职业素养。二是富有城市文化底蕴。将最具地域特色的美食、艺术、风俗等文化元素融为一体，创新丰富服务产品，实现多场景服务享受。三是尊重客户需求。满足客户各类需求，创造静逸的、舒适的、保护隐私的乘机环境，让客户感受到安全被尊重。 

　　2.具有温馨宜人的航空出行环境。 这一特征是感动机场的有力支撑。装饰格调赏心悦目、多元商业满足多层级消费、合理步行不超过300米、氛围营造有视觉惊喜、出行途中偶有音乐环绕、漫步楼内偶有香气陪伴、温度湿度宜人体感舒适、流程设计便捷、友善的数智化设施设备，驻足逗留都能让人心生愉悦的出行环境，让客户享受其他交通方式无法比拟的航空出行服务。 

　　3.具有舒适温暖的现代服务保障体系。这一特征是感动机场的重要保障。主动周到、热情细致、简单易得的服务最让人舒适温暖，最容易在一刹那间直抵客户的心灵，传递企业文化、价值，让客户感受到尊重和呵护，客户多样化、个性化、差异化的需求得到满足，尽情享受智慧、绿色的航空服务。 

　　4.具有适度超前的创新能力。这一特征是感动机场建设的动力源泉。科技创新能力是机场“智慧运行”的驱动力，管理创新能力是机场“智慧管理”的基石，服务创新能力是机场“智慧服务”的硬核，机场在持续创新的过程中，不断在机制、体制、管理上积极尝试、应用和推广，从而系统推动整体均衡发展。 

　　5.具有广泛深厚的优质评价。这一特征是感动机场的重要标志。该特征与机场在航司、空管、公安、边检、海关等领域建立合作共赢、平等互利的合作机制以及共商共建治理体系的先进程度密切相关。 

　　这五个特征在感动机场的建设过程中发挥不同作用，是一个互相联系，互相支撑的有机整体，从不同方面反映感动机场建设的阶段特征。 

　　二、民航安检探寻感动机场价值塑造的路径建议 

　　根据民航局相关规定，旅客选择航空出行，就必然要接受安全检查，不能选择或者逃避。在航空出行的大流程上，安检作为直接服务客户触点最多、链条最长、界面最广的重要一环，既是空防安全关口，又是文明服务窗口。因此，深化民航安检感动服务建设是实现感动机场的必然要求。立足安检岗位实际，从客户美好的安检体验出发，安检部门可以从以下四个方面助力机场创造感动价值。 

　　（1）让本质人文成为普遍形态 

　　感动机场要有大胸怀，安检要培育人文品质，提升文化品位。培育全覆盖、深渗透、高输出的亲和人文生态，覆盖到机场全体员工，让员工得到暖心关怀，内化成为职业素养，进而将企业文化、价值认同、品牌精神、工作情怀渗透到生产运行中，积极将企业管理、品牌、价值优势转化为生产力，在服务输出时将企业人文自然而然地传递给客户，通过感动客户，获得客户的理解和支持，形成客户自觉和习惯，不断提高客户对机场的忠诚度。              

　　（2）让崇尚创新成为第一动力 

　　感动机场要有大格局，安检要深化改革品质，提升环境品位。创新是主流趋势，也是发展的方向和动力。创新驱动要从自主创新向协同创新转变，形成科技创新、管理创新、服务创新“三方突破”之势。科技创新是先导，管理创新是基础，服务创新是保证，三者关系密切，缺一不可，互相促进。抓住智慧建设和科技成果向现实生产力转化的双重需要，探索构建产学研相融合的创新共同体，构筑数据链共享、创新链共生、人才链共赢的生态环境，实现提升科技研发创新能力与民航旅客安检体验的双赢目标。 

　　（3）让注重协同成为内生特点 

　　感动机场要有大系统，安检要增强协调品质，提升管理品位。树立系统思维观念，从单一的体系规划发展向多维度的规划发展进行转变。积极推动条块式的管理体系建设，形成安全管理、服务管理、运行管理“三面协同”之势。从岗位实际出发，以解决问题为导向，用开放的心态积极吸收一切有益经验，优化顶层设计，系统、全面、人性化地升级各项管理，推动旅客信息共建共享、服务流程精简协同等新产品，极大地减少“服务内耗”，提升综合管理水平和服务品质输出，以更接地气的方式让旅客乐于接受检查。 

　　（4）让多元发展成为必由之路 

　　感动机场要有大视野，安检要丰富融合品质，提升服务品位。树立“品质至上”的核心价值观，从单一的品质体系向多元的品质体系转变，打造丰富的安检体验。在强化安全品质、服务品质、运行品质的基础上，加强政策支持、发展质量建设，确保各体系平衡发展，以品质优势以及多元融合的特点，打造中国“感动安检”的特色体验。 

　　三、积极打造民航安检品牌建设的五大工程 

　　随着社会生产力的发展变化、航空运输服务高速增长与人们对航空出行旺盛需求的变化，旅客对机场的服务种类、服务范围、服务质量、服务能力、服务水平要求越来越高，出行需求多样化的日益增加和个性化体验感的增强，对机场的服务提出越来越高的要求。为助力机场深耕人文发展，安检部门大力探索新时代下基于“一体感”和“一个判断轴”的服务产品和服务模式创新发展，创造旅客对美好出行的感动价值认同。“一体感”就是让客户感受到彼此融为一体，企业所传递出去的是一份“真诚”，呈现出来的产品和服务是站在客户的角度，从客户的体验出发。“一个判断轴”就是企业所付出的劳动以及得到的结果可以满足客户的期待。 

　　（1）旅客出行便捷工程 

　　为解决航空快速发展和安全保障能力互相制约，安全与效率凸显双重考验的矛盾，安检部门坚守核心防线，牢牢抓住数字化、网络化、智能化的发展机遇，积极探索新技术、新业态、新模式，推进云计算、大数据、人工智能、生物特征识别等现代技术与安检业务深度融合，全面加快推动安检提质增效，努力向“高安全性和高效率”转变。 

　　为解决反复出示有效身份凭证和排队过检耗时等问题，安检部门在“智慧通关”上大做文章，下足硬功夫。相继启用自助智能安检通道，实现旅客全流程自助过检，体验自助化服务。启用“易安检”服务，实现旅客仅凭“一张身份证、一部手机、一张脸”就能智慧通关，体验自主化服务。推出安检-海关“三互三联”关检合一检查模式，实现了出境旅客一次就可以完成安检和海关的检查，通关提速50%，体验一站式服务。启用航空器区域监护模式，旅客登机前减少一道人工查验，体验无感登机服务。而 “一码通关”和刷脸过检模式正在研究中，旅客仅需刷码或刷脸就可以享受绿色出行服务，将极大地颠覆传统的检查模式。 

　　（2）旅客出行健康工程 

　　2020年以来，新冠肺炎肆虐全球，安检部门把发挥党的群众工作优势和现代科技优势结合起来，实施科技战疫，为旅客撑伞防役，让广大人民群众在“无触出行”中实实在在享受到保护。 

　　大力倡导无触出行，充分利用“易安检”平台全自助、接触少、停留短、过检快优势，为旅客提供“无触式”自助过检服务，最大限度减少安检员与旅客的近距离通过飞沫、肢体接触传染的可能，保护旅客安全出行，服务效率更高，旅客体验更好，得到民航局以及社会各界的高度关注和广泛好评。深度探索“无感知安检”新模式，让旅客在一个无安检员干预和接触的环境中自助完成安全检查，打造“操作界面更自助、检查环节更智能、通关过检无干扰、全程畅行无接触”的全新智慧模式，让人民群众航空出行更安全、更自在。 

　　（3）旅客出行愉悦工程 

　　打造旅客出行愉悦工程，将安检环节融入机场整体提升当中，丰富人文内涵，凸显窗口形象，实现功能性、艺术性和便捷性的融合统一。 

　　通过前置普法导向，积极引入黑科技、深科技，将超炫酷高技术和时下流行科技元素与安检法制引导、服务引导融合起来，通过使用3D全息成像安检宣导系统和机器人，让旅客在候检时更加直观、生动地了解安检乘机法规和提前处理相关违禁品、限制性物品，提升过检效率和体验。打造特色通道，开设特殊旅客、军人、男性、女性、晚到以及两舱等多功能安检通道，为不同功能的通道购置不同用品，提升安检服务温度。展示行业文化和地域特色，突显当地元素，妆点安检区域，达到移步换景、赏心悦目的效果。打造私密检查室，针对特殊旅客过检痛点，结合特殊旅客的生理特点与心理诉求，从“馨”场所、“新”设备、“心”流程及“欣”体验四个方面进行了特殊旅客服务设计和提升，形成舒缓旅客情绪、舒适人机尺度、舒心人性服务的私密检查空间解决方案。开展主题活动，积极推进文化机场建设，弘扬优秀传统文化，在春节、妇女节、母亲节、儿童节、中秋节、重阳节、国庆节等节日，开展各类造氛围、送祝福活动，提高法制普及和公众参与，让大众走进安检视野。 

　　（4）旅客出行关爱工程 

　　    暖心人文最显著的要点，就是要多面向、强关注、深互动地提供安检关爱，主动提供本职以外的延伸服务，创造“惊喜+感动”，为严肃的安全检查浇筑温情。 

　　实施特殊关怀，重点关注老弱病残孕幼等特殊旅客以及特需群体，增设特色服务举措，突显人文关怀。落实延伸举措，固化标准、规范化服务，加强人员服务意识培育，提升服务的主动性和积极性，针对有困难、有需求、有疑虑的旅客，加强引导，妥善沟通，力所能及地协助解决问题。完善软硬件设施，丰富物资物品配置，力所能及满足旅客个性需求和特殊需要，创造惊喜服务，突显亮点特色。 

　　（5）服务治理能力提升工程 

　　1.树立多维发展观念。多维发展的本质是全方位、深层次、多面向的系统发展。一个能打动人的机场服务，一定是在多层次上满足旅客差异化需求，有现代科技化的便捷出行，有快速精准的信息递送，有简约畅行的乘机流程，有主动热情的工作人员，有细致周到的功能设施，有暖心妥帖的“求助系统”，还有诸多惊喜的 “机场遇见”等。 

　　2.培育人文服务生态。培育人文服务生态，从单一的服务措施向多元的服务生态转变。培育肥沃的工作土壤和提供舒适宜人的工作气候，创造舒适自在的工作氛围和建立宽松灵活的工作机制，满足员工的人文关怀需求并获得他们的价值认同，实现员工优质服务客户的价值成果转化。 

　　3.优化标准体系。制定科学系统的制度体系，从单一的服务指标向条块式服务管理体系转变。注重制度体系的完备性、有效性，讲求符合性、规范性，内容涵盖组织管理、培训管理、产品创新、监督检查、考核管理以及岗位作业标准及服务质量标准等。 

　　4.强化客户管理。依托“大数据”加强旅客结构分析，对旅客群体以及携带物品喜好进行分类别、分层级、分地域、分周期、分时段分析，研究旅客出行规律，结合安检通道的服务承载能力进行科学研判，及时调整综合资源保障能力。重视投诉管理，遵循“重视客户、尊重客户、服务客户”理念，将顾客的不满、抱怨和投诉视为提升服务的契机，推行“垂直监督、分层负责、多层管控”模式，建立投诉管理数据库和分析机制，明确处置流程，实施闭环管理，全面提高客户管理水平。 

　　5.多面向质量监督。加强服务质量评价，从内部评价为主向外部评价为主转变。对标一流服务标准，加强服务监督管理，坚持走动式检查，定期开展专项服务提升，帮助员工实现让优质服务成为一种素养。通过业内民航CAPSE安检服务测评、现场留言本、微博、微信、电话、航旅纵横网、飞常准平台等多渠道、多维度接受广大群众的监督评价，力图做到“社会说好才是真的好”。 

　　6.深化价值传递。坚持做好一件事，实施感动战略，始终不偏不倚地满足或超越客户期望，为客户创造感动和惊喜，潜心打磨企业品牌，用心传递企业价值。深化品牌工程建设，让企业品牌成为金字招牌，从行业的并跑者向领跑者转变，推动品牌工程建设成为行业标杆。 

　　随着民航强国建设进程的全面推进，“四型机场”建设充分展示了我国民航现代化治理体系与治理能力的综合发展水平，加快推进感动机场建设，将助力民航机场实现高质量发展，创造更美好更具价值的航空出行体验。（作者：林薇薇 民航智库专家 本文已于2022年9月发表于《空运商务》第9期）